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石嘴山市消费者协会2020年度消费纠纷调解典型案例

发表时间: 2021-03-16 来源:

案例1

购买保健品被忽悠   消费者权益受保护

 

案情简介

     2020年12月21日,大武口消费者协会接到杨女士的投诉,称其购买价值3500元的速溶茶,据宣传可以治疗失眠、健忘、降血糖、降血脂、心绞痛、心梗等疾病,买回家后其女儿不让服用,并带她去医院看病,大夫也不建议服用。与商家多次协商,不予退货,于是向大武口区消协投诉,请求帮助。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

【处理过程及结果】

接到投诉后,工作人员立即前往调查了解情况。经调查核实,经营者在推销保健品时没有将真实信息告知消费者,导致消费者误会该速溶茶可以代替药品治疗自己的失眠、健忘等疾病。该行为已经侵害了消费者的合法权益。经多方宣传调解,经营者同意退还速溶茶款叁仟伍佰元整(3500),杨女士对调解结果表示满意。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》有按规定,经营者向消者提供有关商品者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中经营者虚假宣传,侵害了消费者合法权益。在此提醒广大消费者尤其是老年人消费者,保健品不是药品,千万不要轻信和购买那些宣称具有治疗或者辅助治疗作用的保健品。

 

案例2

游乐活动保安全  儿童受伤担责任

 

案情简介

2020年8月10日,消费者赵先生的投诉,称带孩子在某恐龙乐园玩耍时孩子的脸部被大恐龙的尾巴刮伤,缝了5针,要求该游乐园承担医药费和相应的赔偿。经与商家多次协商未果后,向大武口区消协投诉,请求帮助。

【处理过程及结果】

经调查,游乐园工作人员对玩耍的孩子采取相应看管和监护措施,游乐园应该尽到确保游玩孩子人身安全的责任。经调解,游乐园一次性支付医药费等各项费用2000元,双方表示满意。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》有关规定,游乐园对进入玩耍的孩子要进行看管、监护,并告知其看护人员相应设施的安全风险和必要的防范措施,对在其中游玩的儿童应承担安全保障义务,赵先生的孩子在游乐场中受伤表明其未履行好对消费者的安全保障义务,理应承担相应的责任。

 

案例3

驾驶培训难继续  消协调解助维权

 

【案情简介】

2020年8月31日,何女士反映在某驾校交报名费3800元,因工作调动无法在此继续汽车驾驶培训,要求退学退费,驾校要扣费1000元,多次与驾校协商均未结果,向投诉平罗县消协,请求处理。

【处理过程及结果】

经过调查了解,消费者反映的情况属实。调解中双方各持己见。通过学习宣传相关法律法规及国家收费政策后,双方达成调解协议,驾校同意将未参加学习的费用3200元退给何女士,何女士表示满意。

【案件评析】

依据《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定,何女士确因工作调动无法继续参加驾驶员培训,双方应当协商解除培训合同。何女士承担已培训学习的学科费用,未参加学习的相关费用,驾校应当退还消费者。

 

案例4

未成年人消费须追认  商家理智销售要切记

 

案情简介

2020年6月25日,惠农区消协接到王先生投诉,两名12岁的未成年人在惠农区酷爱手机店购买了二部新手机,价值1500元,家长得知后要求退机。投诉人认为未成年人不具有民事行为能力,销售行为不成立,请求惠农区消费者协会帮助协调退机。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

【处理过程及结果】

经调查了解,投诉情况属实。未成年人不具备购买手机的消费能力,经营者不应当向未成年人出售该产品,而家长对孩子负有监护不到位的责任。经调解,商家退还消费者现金900元,消费者退还了手机。

【案件评析】

根据《民法通则》有关规定,10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。《合同法》第四十七条规定限制民事行为能力人只能独立订立纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的合同,订立的其他合同是效力待定的合同,必须经过他的法定代理人追认后,合同才能有效。本案中的消费者只有12周岁,属于限制民事行为能力人的年龄范围内,购买手机的行为,已超过了他的年龄、智力应有的行为能力,在监护人不知情、不同意的情况下购买手机的行为是无效的,商家应予以退货退款。

 

案例5

地磅称重不准确  依法维权获赔偿

 

案情简介

2020年8月28日,杨先生和李先生运输煤炭在平罗县某碳素公司称重时,发现与平时运输煤炭时所称重量差距较大,便与该公司过磅人员进行沟通,未得到有效答复,随到其他公司过磅时发现少称重400-500公斤,质疑某碳素公司地磅存在计量问题,要求该公司给予合理解释遭拒,双方发生争执,故投诉至平罗县消协,要求赔偿损失。

【处理过程及结果】

邀请平罗县质量监督检验与计量测试站对该公司地磅进行检测,发现该地磅确实存在计量不准的问题。经调解平罗县某碳素公司给杨先生补偿运输差价500元,给李先生补偿运输差价400元。其违法行为转交市场监管部门立案查处。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法有关规定,消费者依法享有公平交易的权利。本案中当事人在明知地磅未检定的情况下,漠视消费者合法权益,一味追求非法得利,理应承担相应法律责任。

 

案例6

“蒙王”变成“秸大”  违约应担责任

 

案情简介

     2020年11月17日,路先生在某农机销售有限公司购买“蒙王”打包机,厂家发来“秸大”牌,当即要求退货,但经销商让先使用。在使用过程中多次维修仍不能正常使用,路先生多次要求退货经销商一直不给退货。于是向平罗县消协投诉,请求处理。

【处理过程及结果】

经调查了解,确认打包机不是“蒙王牌”,并且“秸大”牌打包机是个试验机。经工作人员多次沟通调解,最终达成调解协议,商家同意给予退货处理,路先生对处理结果非常满意。

【案件评析】

本案中,消费者购买的是“蒙王”牌打包机,商家提供的却是“秸大”打包机,并且存在严重的质量问题,已经严重影响了正常使用,经销商提供了不符合质量要求的打包机,侵害了消费者合法权益,应当承担相应法律责任。

 

案例7

售后服务费未告知  消协调解助维权

 

案情简介

     2020年11月11日,杨女士大武口区某连锁超市内购会上购买价值1399元整净水器一台,刚满一年无法正常使用,联系售后告知需要缴纳680元服务费才能正常使用,但购买时并未告知,要求退款,多次协商未果后,向大武口区消协投诉,请求处理。

【处理过程及结果】

通过调查了解,消费者反映的情况基本属实。经营者在销售及安装时没有告知消费者还要缴纳680元售后服务费,根据《消费者权益保护法》有关规定, 经调解,经营者扣除相应折旧后退款1039元整。消费者表示非常满意。

【案件评析】

在本消费纠纷中,消费者在购买商品的时候,经营者没有告知后续每年需要缴纳服务费,违背《消费者权益保护法》有关规定,经营者理应承担相应责任。

 

案例8

停车场违法收费  诉转案罚款2000元

 

【案情简介】

2020年12月10日,惠农区消协接到12345便民服务中心群转办通知单,称“惠农区某商场停车场停车5分钟收费2元,根据石嘴山商业停车收费细则,市民觉得收费不合理,望相关部门核实处理。”

【处理过程及结果】

经调查核实,消费者反映情况基本属实。经调解,停车场退还收取消费者的2元停车费。同时,对停车不满15分钟的收费行为,转交惠农区市场监管局立案查处,给予行政罚款2000元。

【案件评析】

此次调解过程中,惠农区消协工作人员贯彻执行了消费维权诉转案制度,对调解发现的违法行为转交市场监管部门进行立案处理,充分发挥消费者申诉举报指挥中心的作用,起到了教育惩戒作用,推动被投诉方积极整改,按照规范停车收费,避免调解完毕后同一事情发生重复投诉,达到案结事了的效果。

 

案例9

物业违规乱收费  消协调解全退还

 

【案情简介】

2020年3月4日,消费者于先生投居住的小区每年每户收取26.9元整的公用电费,认为收费不合理,于先生多次与物业公司反映协商都没有结果,于是向大武口区消协投诉,帮助调解此事。

【处理过程及结果】

经过几个月的调查了解,消费者反映的情况属实。该小区物业属于宁煤移交的安居房,一部分是职工,一部分是棚户区改造,多年来一直都是宁煤集团管理。自2019年该物业公司接手后,除收取物业费管理外,每年每户还收取公用照明电费26.9元。经调解,物业公司同意将2019年-2020年收取的公用电费全部退还该小区居民,于先生非常满意。

【案件评析】

本案例中物业公司收取公用电费未经物价部门核准,擅自收取费用,属于违规乱收费行为,违反《国价格法》有关规定,侵害了消费者合法权益,应当依法退还消费者多付的价款。

 

案例10

预付卡期限未告知  过期作废法难容

  

案情简介

2020年8月21日,王先生在惠农区某餐饮公司办理价值5900元会员卡,期间消费几次。近期到店消费,商家告知卡已到期作废。王先生认为商家一直未告知会员卡有消费时限,且卡上也未注明,商家做法不合理,投诉至惠农区消协,请求帮助。

【处理过程及结果】

经调查,投诉情况属实。通过宣讲有关法律法规,告知经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式排出或限制消费者权利,对消费者不公平、不合理的规定。最终,经营者同意消费者办理的会员卡继续在该公司消费完毕。 

【案件评析】

本案经营者所提出的不合理的要求与其追求经济利益密切相关,但这侵犯了消费者的知情权和公平交易权,以不合理的方式限制了消费者的权利。在此提醒广大消费者,办理会员卡时应谨慎,不要图一时便宜,购买过的预付卡,同时要尽快消费,避免预付卡日后无法消费或退卡,减少预付卡消费风险。

 

案例11

床垫退换无期限  消协调解退货款

 

【案情简介】

     2020年4月13日, 刘女士在平罗县盛泰家居广场MPE智能床垫店购买了一个智能乳胶床垫(包含床上用品等),价值10000元人民币。购买时双方当场签订协议,在试用后如出现身体不适可申请退货退款。使用3天后,身体多处如肩颈、腰部等部位出现明显不适,遂与商家多次联系依照协议申请退货退款。商家以多种理由要求继续使用,直至3个月后仍不退货。刘女士投诉至平罗县消协,请求帮助

【处理过程及结果】

经调查,情况属实。工作人员多方宣讲有关法律法规,商家同意退款7000元,剩余3000元,由于床上用品等已拆包装使用过,影响二次销售,无法退货,李女士表示满意。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》有关规定,消费者在购买商品或服务时,有权依约定申请退货。商家以使用时间短而拖延不退货,要求消费者继续试用该商品,严重侵害了消费者的保障人身、财产安全的权利。

 

案例12

强制销售太霸道  自主选择权应保障

 

【案情简介】

     2020年12月26日, 李女士在万达广场某化妆品店买了一瓶进口香水,价值516元。还没有离开万达广场,朋友打电话说帮她买了此款香水,李女士前往该化妆品店要求退货,多次与商家协商未果后,投诉大武口区消协,请求帮助。

【处理过程及结果】

经调查,投诉情况属实。该化妆品店负责人以进口化妆品不支持退货为由,坚持不予退货。李女士称购买香水到要求退货中间只间隔一个小时,人还没有离开万达广场,且销售小票上也没有注明“进口化妆品一经售出不予退还”的提示。经过多方宣讲有关法律法规,不予退货,严重侵害了消费者合法权益,最终商家同意全额退款伍佰壹拾玖元整(519)元,李女士表示满意。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》有关规定,消费者在购买商品或服务时,有权决定是否购买。商家以进口化妆品不支持退货为由,要求消费者购买该商品,严重侵害了消费者享有自主选择商品或者服务的权利

 

案例13

文明用餐应遵守  损坏物品要赔偿

 

案情简介

2020年9月21日,惠农区消协接到一起投诉,反映惠农区某餐厅服务员态度蛮横无理,辱骂消费者,甚至要动手打人,要求调解处理。

【处理过程及结果】

通过调查和查看大堂视频,发现由于投诉人就餐时剩余很多食物没有吃完,造成了大量浪费,餐厅工作人员扣除20元的押金,投诉人在店内大吵大闹,摔打餐厅器物,损坏餐厅的电磁炉。经调解,对消费者损坏的价值100元的电磁炉再赔偿60元达成和解。

【案件评析】

《消费者权益保护法》明确规定,“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,反对浪费。”作为消费者来说,要厉行勤俭节约,弘扬中华民族传统美德,积极践行“光盘行动”、“盆干碗净”、“吃不了兜着走”,厉行节约,杜绝浪费。

 

案例14

购买商品价不同  消协维权获赔偿

 

案情简介

2020年3月17日,消费者杨某在石嘴山市某大型生活超市购物,交款后,发现所购袋装泡椒与展柜标签价格不符,为此,消费者又到货柜前查看价签,确定价签与收银台收费不一致,于是向服务台反映,服务员对其所购商品相差1.5元不以为然,态度不好,引发消费者向大武口区消协投诉,请求处理。

【处理过程及结果】

通过调查了解,消费者反映的情况基本属实。经查看超市泡椒进出货的记录显示从2020年2月1日至2月25日超市促销价每袋3.5元,2月26日就恢复到每袋5元。由于没有及时更换标签,引发纠纷。经多次约谈调解,最终,经营者同意赔偿杨女士500元。

【案件评析】

依照《消费者权益保护法》有关规定,经营者不得作虚假或者引人误解的宣传提供商品或者服务应当明码标价。本案例中,经营者在促销活动结束后没有及时更改价签,销售中仍然使用促销活动中的价格标签进行销售,经营者涉嫌存在误导消费者的行为。

 

案例15

转院治疗急用钱 诚信经营退定金

 

【案情简介】

2020年12月2日,乔先生向某家政公司预定月嫂。乔先生向家政公司付定金1000元,双方签订合同,规定自2021年1月25日开始合同生效。乔先生媳妇于1月7日产下小孩,不料,孩子1月9日开始发烧转到银川市医院治疗,因急需用钱,要求退还定金。双方协商不同意退款,乔先生随即向平罗县消协投诉,请求处理。

【处理过程及结果】

经调查,情况属实。乔先生确实因为孩子住院急需用钱而有缔约过失,但还没有给家政公司造成损失。通过宣讲《消费者权益保护法》和《合同法》等有关规定,最终双方达成协定,家政公司退还乔先生支付的定金1000元。

【案例评析】

定金是《担保法》规定的一种担保方式,根据《担保法》和《合同法》的规定,“给付定金的一方不履行约定的义务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的义务的,应当双倍返还定金”。根据这些规定,如果合同中规定了定金条款,无论对那一方均起到了约束作用,促使双方严格履行合同,否则就可能收不回定金或双倍返还定金,因此起到了担保合同履行的作用。《合同法》第五百零二条规定依法成立的合同,自成立时生效,但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。合同没生效那就不存在违约的问题,但可能需要承担缔约过失责任。《合同法》第五百条《缔约过失责任》规定当事人在订立合同过程中有下列情形之一,造成对方损失的,应当承担赔偿责任:(一)假借订立合同,恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(三)有其他违背诚信原则的行为。从双方签订的合同来看,合同自2021年1月25日开始生效。消费者在1月9日合同发生前提出取消合同,要求退还定金。家政公司却以已交定金为由不予退还定金是一种不讲诚信的表现,是错误的,理应为消费者原额退还所支付的定金。

 

案例16

楼梯制作出差错  消协调解化纠纷

 

【案情简介】

2020年10月29日,投诉人王女士在某楼梯公司定做楼梯,确定了楼梯的样式、材质、颜色等,签订定制合同,交付定金2000元,随后交清尾款22500元。安装时发现定制楼梯样式不符合合同要求,协商未果,向平罗县消协投诉,要求处理。

【处理过程及结果】

经调查,王女士反映的问题属实。通过组织双方多次调解,达成如下协议:经营者将按照王女士的定单要求重新制作楼梯,并于12月10日到货,12月15日之前完成安装。如不能按期返货完工,将全额退款,并按货款总价的20%予以赔偿。

【案例评析】

根据《消费者权保护法》有关规定,经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中,某楼梯公司定做的楼梯样式不符合合同规定,消费者有权要求重新制作或退货。


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