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2020年消费投诉举报热点

发表时间: 2021-03-16 来源:

一、基本情况

2020石嘴山市市场监督管理局接到群众各类诉求5415,办结率100%。其中:12315热线受理4000件、12345转办972件、全国12315平台接收436件、来人来访7件。受理量较去年同期增长了1.25%。其中:咨询2041件,占受理总量的38.19%;投诉2360件,占受理总量的44.12%;举报1014件,占受理总量的18.96%。全年为消费者挽回经济损失86.87万元综合投诉举报数据分析,2020年投诉举报热点仍然是与人民群众生活密切的吃穿住行方面的问题,伴随市场经济的持续发展,广大消费者的维权意识、理念逐步在提升。个性化、多样化消费需求不断发展,消费投诉热点也开始呈现多元化趋势

二、消费投诉举报热点

1、卫生防护用品成为新热点:年初因新冠疫情突发导致口罩、消毒液、药品等防疫用品及蔬菜、部分食品、日用品等民生物资供应紧张,价格也备受消费者关注,部分经营者坐地起价、以次充好,一、二季度涉疫价格投诉举报剧增。同比增长789.47%。执法人员加强了对防疫用品、生活日用品等重点商品的质量监督和价格管控,避免了哄抬物价等违法行为发生。

2、停车收费问题备受关注。部分停车场没有认真落实“住宅小区不足30分钟、商业停车场不足15分钟免收停车费规定”;停车场收费人员依法依规收费意识淡薄,随意性收费;停车场白天夜间叠加计时收费,停车时间短收费高引发的投诉举报问题较多。通过加强停车政策法规的宣传、和价格监督,要求各类停车场公示收费标准,统一实施电子杆计时收费,同时积极协调相关部门出台了机动车停放服务收费标准的补充规定,切实维护消费者合法权益。

3、服装鞋帽投诉居高不下。是经营者重销售轻服务,售后服务质量差,不履行退换货承诺,推脱责任。二商品质量,服装类做工粗糙、有瑕疵、标牌标识不规范,洗后串色、缩水、褪色、出现小孔。裤线歪斜、拔缝、号码不准确。羊毛衫、西装起球、异味等;鞋类脱皮、脱线、脱胶、裂口、断面等质量问题;还有鞋内里褪色、夹脚存在设计缺陷,因鉴定难,商家拒绝售后等问题。三是整体消费水平低,商家销售低价劣质商品,重销售轻服务,不积极落实三包责任引发投诉。

4、预付消费投诉热度不减。近年来在健身、游泳、美容美发、洗浴、餐饮、理疗足浴等多种服务行业被广泛使用,成为新兴消费业态。主要问题:因商家关门、歇业、易主,消费者退卡被拉黑;“霸王条款”排除和限制消费者权利引发高投诉。根源:一是发卡商家未在商务部门备案,监管部门与发卡企业存在信息不通造成监管难,经营者失信难约束;二是消费者缺乏法律保护意识,被商家各种优惠手段吸引,盲目办大额充值卡,无合同保护导致风险加大,损失大,维权难。

5、食品安全是头等大事。食品类:一是食物过期、发霉变质、有异物、液体浑浊、生产日期标注不清;二是食品标识标注不符合《食品安全法》等法规规定,普通食品标注有保健、治疗作用,存在绝对化用语,容易误导消费者,是网络投诉举报的热点。餐饮食品安全集中在:一是食材不新鲜、污秽不洁、性状异常;二是店内卫生差,杀菌消毒措施不严格,达不到“明厨亮灶”要求,提供的食物中发现头发、虫子等异物;三是部分商家不具备经营资质无照经营、擅打清真标识等违法经营。

6家电类投诉仍居高位一是家电类商品质量不合格,如外观破损、性能故障经销商往往以检测合格人为损坏为由拒不承担举证责任,造成投诉处理周期长处理方案协调难等问题二是售后服务不到位。商品出现性能故障,经销商和厂家相互推卸责任,维修处理不及时,服务差、收费高,网络、信箱小广告里的黑家维修让消费者防不胜防。维修后故障重现,商家消极推诿三是不按约定发货、消费者未及时收货,影响正常使用。安装不及时、存在收费项目未明示多收费等问题。

7家居用品投诉稳中有降一是订制家具质量、颜色、款式、尺寸等与样品差距大,消费者要求退换货遭拒或拖延处理,让消费者承担不合理费用二是经营者不按约供货,又拒绝退货,影响了消费者的正常使用;三是家具存在异味,消费者怀疑甲醛超标要求退货遭拒引发投诉多。

8、维修保养服务投诉多在的主要问题是:一是家电售后维修站以销售安装旺季、忙等借口拖延上门维修,影响消费者正常生活;二是维修价格不透明不公示,提前不告知,维修后随口定价小病大修、消费者不知内情权益受到侵害;三是以无法维修为由而以换代修个别维修店甚至以旧配件更换新电器中的相关配件擅自增加维修收费项目等情况引发纠纷

9美容美发和洗浴服务问题多多一是“免费赠送小礼品”等手段,诱导消费者进店后强制购买高价产品拒绝退货;二是美容店安全责任意识差,使用的产品导致消费者面部或身体出现过敏反应或内分泌失调引发投诉多;三是会员卡优惠虚假会员卡使用过程中,通过各种借口和诱惑要求消费者加价、循环消费,甚至在收取消费者高额会员费后消失引发退卡投诉多

10、通讯类产品投诉呈上升趋势。一是手机质量参差不齐,商家售后服务不到位,通话质量不高和网络质量不畅、套餐资费问题、擅自开通增值业务、设置靓号消费受限等通讯服务质量消费纠纷不断。二是将二手机冒充新机欺骗消费者,引发投诉。三是未成年人购机引发的退机纠纷。


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